客服 AI 的转人工设计：什么时候该放手

触发信号

用户显式要求、情绪识别（愤怒与重复投诉）、置信度不足、特定业务场景（投诉、退款、安全事件）。多信号融合的触发设计最稳。

转接的体验

转接时必须带上下文：用户不必对人工重复问题描述。这是客服 AI 体验的分水岭。

数据闭环

AI 解决与转人工的比例持续监控；人工的处理结果回流优化 AI。转人工率是产品健康度的核心指标。